E-ticaret Sitenizi Canlı Destekle Geliştirmek için 5 İpucu

Artık tüketicilerin %64'ünün e-ticaret sitelerine yaptıkları mobil ziyaretlerde canlı desteğin olmasını beklediğini biliyor muydunuz? Bu doğru! Ve bu sadece mobil için, bu rakamın masaüstü için ne olduğunu düşünün. Canlı destek sistemleri son birkaç yılda hızla bir e-ticaret standardı haline geldi.

Neden olduğunu merak edebilirsiniz. Canlı destek, müşterinin deneyimini çeşitli şekillerde geliştirir; daha hızlı destek alabilirler, mükemmel ürünü bulmak için öneriler alabilirler ve herhangi bir sorunlarında çalacak bir kapıları olduğunu bilmek onlara güven verir.

Sadece tüketiciler için değil, sizin için de bir ihtiyaç. Müşteri deneyim pazarlaması ile web sitenizin müşteri deneyimini geliştirerek, kısa vadede daha fazla müşteriyi dönüştürebilir ve uzun vadeli sadakat oluşturabilirsiniz.

Canlı destek uzmanları olduğumuzdan, JivoChat Canlı Destek Sistemi'nin Türkiye ekibi olarak, canlı desteğin E-Ticaret sitenizi iyileştirebileceği tüm yöntemler hakkında bir blog yazısı yazmak istedik. Bu yazıda, satışları ve müşteri memnuniyetini artırmanız için size 5 ipucu vereceğiz!

1. Müşteriler için kolaylık

E-Ticaretin son birkaç on yıldaki hızlı yükselişi büyük ölçüde kolaylığına bağlı olabilir. Evinizde pijamalarınızla uzanırken, tüm mağazaları gezip dilediğiniz ürünü saniyeler içinde alabilmek gerçekten de büyük kolaylık.

Ve e-ticaretin rahatlığı her yıl artıyor gibi görünüyor (hatta her ay!). Gün geçtikçe daha fazla ödeme entegrasyonu yayınlanıyor, mobil cihazların artışı daha fazla kullanıcıyı e-ticarete çekiyor ve Google'ın mobil versiyonu olan siteleri daha önde tutması, perakendecileri mobil uyumlu sitelere itiyor.

Bu kolaylık arayışı, canlı desteğin popülaritesinin artmasının da ana nedenlerinden biridir. Mevcut tüm müşteri destek kanallarından "telefon, e-posta, sosyal kanallar" canlı destek en hızlı, en kolay ve en uygun seçenektir.

Web sitenizin rahatlığını gerçekten arttırmak için canlı destek iyi yapılmalıdır. Canlı destek temsilcilerinizin iyi çalışabilmesi için işinize hakim olmaları ve metin tabanlı iletişim becerisi konusunda eğitilmeleri gerekir. Canlı destek temsilcilerinizi yöneten ekip üyeleri, en yararlı bilgileri paylaşmalarını sağlamak için kapsamlı kalite kontrolleri gerçekleştirmelidir.

Canlı sohbet stratejinizi bir bütün olarak yönetenlerin, yardıma ihtiyacı olan müşterilerle proaktif olarak etkileşime girmenin yeni yollarını araması gerekir (devam eden bir test ve iyileştirme döngüsü). Tüketiciler her zaman yardıma ihtiyaç duyduklarını kabul etmekten hoşlanmaz. Bu yüzden canlı destek temsilcilerinin empati yapabilmesi önemlidir.

2 ürün arasında kararsız kalanlara ürün önerileri sunun, hata kodlarına bir çözüm sağlayın ve ödemenin sorunsuz bir şekilde gerçekleştiğinden emin olun. Yeni gelenleri selamlayın, tekrar gelenlere adıyla hitap edin, siteyi terkedeceklerini anladığınızda promosyon kodu gösterin?

Proaktif canlı destekle, hizmetinizi kolayca erişilebilir hale getirin ve beklentileri aşın. JivoChat Canlı Destek Sistemi?nde bunu akıllı tetikleyicilerle yapabilirsiniz. Belirli koşullar sağlandığında, belirlediğiniz mesajları otomatik gösterecek ayarlamalar mümkün.

2. Müşterinizin sıkça sorun yaşadıkları kısımları budayın

Canlı destekle müşterilerinizi mutlu etmenin bir başka yolu da uzun vadeli acı noktalarını azaltmaktır. Müşterilerinizin istediklerini satın almalarını engelleyen engelleri ortadan kaldırmak onları mutlu eder ve sonuçta elbette deneyimi iyileştirir.

Canlı sohbeti, Sıkça Sorulan Sorular yerine kullanmak, müşterilerinizin cevap bulabileceğini düşündüğünüz sabit yazılara güvenmekten çok daha iyidir. Ayrıca, birkaç problemi bir arada yaşayan sinirli müşterileri güzel sözlerle karşılamak gerekir, sabit bir metinle değil.

Doğru eğitim ile (sadece genel müşteri hizmetleri eğitimi değil, özellikle metin tabanlı iletişim eğitimi), temsilciler web sitesi ziyaretçileriyle bir ilişki kurabilir ve hatta ilişkiler kurabilirler. Oradan, müşteri temsilciniz, bazı müşterilerin neden satın almadığını ya da neden her ilk alıcının tekrarlayan bir müşteriye dönüşmediğini anlayıp size raporlayabilir.

Gönderim masraflarınız çok mu yüksek? Ürün seçimi yapmak zor mu? Daha çok müşteriyi mutlu etmek ve sizinle birlikte daha fazla harcamalarını sağlamak için ne yapabilirsiniz? Uzun vadeli müşteri deneyimini ve web sitenizin dönüşüm oranını artırabilen canlı destek ile dürüst geri bildirim alabilirsiniz.

JivoChat'te taslak cevaplar ekleyebilir ve bunları tekrarlayan sorular için kullanabilirsiniz. Ayrıca, akıllı yazım önerileri ile en sık yazılan metinler temsilciye tavsiye edilir ve sohbet hızını artırabilirsiniz. Yönetici hesap da arşiv üzerinden, etiketlenmiş sohbetleri filtreleyerek, hangi müşteriyi nerede kazandığını ya da nerede kaybettiğini takip edebilir.

3. Harika ürün tavsiyeleri

Müşterilerinizi ihtiyaçları için doğru ürünü satın almalarına yardımcı olarak mutlu edin.

Doğru ürünü bulunup bulunmadığına karar verememeniz gerçekten çok rahatsız edici (ve müşterinin karar vermelerine yardımcı olacak bir rakip için ayrılmasına neden olabilir).

Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını temel alan doğru öneri, müşterinizi mutlu eder ve kazancınızı artırır.

Potansiyel bir müşteri ile gerçek bir sohbet kurmak, onlarla kişisel bir ilişki kurmanızı sağlar. Bu sohbeti istekleri keşfetmek, ihtiyaçları belirlemek ve sonra bunları mükemmel ürünle eşleştirmek için de kullanabilirsiniz. Doğru kaynaklar tarafından desteklenen müthiş bir canlı destek temsilcisi, müşterinin üründen gerçekten ne elde etmek istediğini ve çok ilgili bir satış veya çapraz satış önerisi için bir fırsat olup olmadığını öğrenebilir.

Tabii ki zorla bir öneri değil, müşteriye yardımcı olabilecek gerçekten faydalı bir tavsiye. Müşteri hakkında çoğu zaman unutulan satış/çapraz satışın değeri konusunda heyecanlanmak kolaydır. Bu ciddi bir hata. Satış/çapraz satış işlemlerinizi planlarken, müşteri, sizin dikkatinizin merkezinde olmalıdır.

Popülerliklerine ve tüketicinin önceki satın almalarına göre en iyi ürünleri sergilemek istiyorsunuz, ancak aynı zamanda bir kişinin ihtiyaçlarını da karşılayabilirsiniz.

Canlı destek ekleyerek e-Ticaret web sitenizi bir sonraki kişiselleştirme seviyesine taşıyın. JivoChat'te de müşteriler hakkında temsilciler yorum bırakabilir, etiketleme yapabilir. Bu sayede, başka bir temsilci aynı müşteriyle sohbete başladığında, müşteriye dair ihtiyaçları bilecek ve sohbet geçmişini görüntüleyerek tam ihtiyacı olan şeyi önerebilecektir.

4. Sepeti terk edenleri azaltmak

Belki de E-ticaret'in en büyük sorunu.

Tüketiciler istedikleri ürünler konusunda kararsız davranırken, bir web sitesi bariyeri nedeniyle satın almayı reddettiğinde veya farklı ürünleri karşılaştırmak için sepetlerini kullandıklarında, sepetten vazgeçme çoğu çevrimiçi perakendeci için yüksek kalıyor gibi görünüyor. Aslında, belgelenen ortalama çevrimiçi alışveriş sepetinden vazgeçme oranı şaşırtıcı bir şekilde %68,55'tir. Biraz fazla değil mi?

Bu arada, sepetten vazgeçme işlemlerinden bazıları, gerçekten bir gelir kaybı değil. Tüketiciler alışveriş sepetlerini istek listeleri (ürünü alabilecekleri gün için) ve aralarında seçim yapamayacakları benzer ürünleri karşılaştırmak için bir yer olarak kullanırlar. Ne yazık ki yine de çoğunluğu gelir kaybı.

Canlı destek yalnızca E-ticaret kolaylığını geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşterileri dönüştürmeye teşvik etmek için de kullanılabilir. Terk eden müşterilerin birçoğunun satın alma niyeti olduğu için harekete geçmeniz gerekiyor.

Muhtemelen, terk edilmeyi azaltmak için yeniden tasarlama ve alıcı aciliyet tekniklerini zaten denediniz, ancak tüketiciler başka bir güne (harika ürünlerinizi unuttukları için asla gelmeyecek bir gün) erteleme veya teknik sorunlarla / navigasyon sorunlarıyla karşı karşıya kaldıkları için vazgeçmeye devam ediyorlar.

Proaktif canlı sohbet, web sitelerini ziyaret edenlerin seyahatlerini gözden geçirebileceğiniz ve daha sonra web sitenizi vazgeçme durumlarına tepki gösterecek şekilde programlayabileceğiniz anlamına gelir? Örneğin JivoChat ile, ziyaretçi sayfadan çıkmaya çalıştığında, ödeme sayfalarından başka sayfalara geçtiğinde ya da hata kodlarıyla karşılaştığında canlı bir sohbet davetini tetikleyebilirsiniz. Ayrıca, ödemesini başarıyla tamamlayan müşteriye de bir teşekkür mesajı göstermek fena bir fikir değildir.

Sohbete davetiniz zor olmamalıdır. Müşteriye yardım etmek için oradasınız, üzerine bir satış yapmaya zorlamayın. Ziyaretçiyle, satın almak istediklerini almalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi tartışın. Teknik sorunları çözün ve (daha önce tartışıldığı gibi) yeni kıyafetin mükemmel bir şekilde uyup uymayacağının belirsizliğini çözün.

5. Kişiselleştirilmiş pazarlamadan en iyi şekilde yararlanın

Web sitenizi tanıtmak için e-posta, sosyal medya ve / veya PPC pazarlama kampanyalarını kullandığınıza şüphe yok. Bu promosyonların bir parçası olarak satış ve indirim kodlarını kullanıyor musunuz? Bu trafiğe ne kadar harcadığınızı ve gerçekte ne kadar dönüşüm sağladığınızı merak ediyoruz?

Web sitenize trafik almak için zaten binlerce lira harcama yapıyorsanız, musluğu boşa akıtmamak için sitenize gelen herkeste dönüşüm şansınızı artırmanız gerekir. Dönüşüm oranınızı, hedefli canlı sohbet etkileşimlerinin kullanılmasıyla artırabilirsiniz. Web sitesi ziyaretçileri için olumlu etkileşim oluşturacak ve bu nedenle genel web sitesi deneyimlerine de olumlu katkı sağlayacak etkileşimler.

Bu PPC veya e-posta bağlantısını, müşterileri temsilcilerinizle sohbet etmeye teşvik eden sıcak, tetiklenen bir karşılama mesajına bağlayın. Selamlamanız ve sohbetin kendisi, müşterilerin doğru kodu bilmesini sağlamak için dönüştürülebilir. Örneğin, yeni yıl kampanyası yaptıysanız ve Google'da reklam çıktıysanız, oradan gelecek müşterileri "Mutlu yıllar, yeni yılda %30 indirim kodunuz : YENİYIL!" şeklinde karşılayabilirsiniz.

Selamlamanızın müşterinin yolculuğuyla alakalı olduğundan emin olun. Geri dönen bir ziyaretçi "Hoş geldiniz, bugün yardıma ihtiyacınız var mı?" ile karşılanabilir. Yeni bir ziyaretçi ise "Sizi buralarda ilk kez görüyoruz, tanıştığımıza memnun olduk, yardım gerekirse buradayız!" ile karşılanabilir.

Aciliyeti artırmak için (satış veya sınırlı stok için) canlı sohbetler kullanılabilir. "Bugün bu indirim için son şansınız!? gibi. Ancak promosyonları nasıl kullanacaklarını bildiklerinden emin olun, müşterinin olumsuz bir deneyim yaşamasını istemezsiniz" ve dönüşüm oranınızı artırmak istersiniz.

Öyleyse canlı sohbetin neden tüketiciler ve e-ticaret satıcıları tarafından bu kadar popüler hale geldiğini anlayabiliyor musunuz?

JivoChat Canlı Destek Sistemi, Parantezsoft E-ticaret sitenize çok yakışacak!

                                                                                                                                                    Yazar: Hilayda Orman